聯(lián)網(wǎng)報(bào)警風(fēng)風(fēng)雨雨以度過(guò)20余年的春秋，支持我們走到今天的除了聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器材與平臺(tái)的變革、改進(jìn)之外，就是日積月累的內(nèi)部管理與針對(duì)各地區(qū)不同的人文、地理特征而衍生的具有當(dāng)?shù)靥厣穆?lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)管理新模式。
　　
　　聯(lián)網(wǎng)報(bào)警發(fā)展至今，已經(jīng)根據(jù)地域的不同和同行業(yè)的不懈努力，衍生了形形色色的運(yùn)用方式與固有模式。無(wú)論是以物業(yè)公司為依托的中心平臺(tái)，還是以保安公司為基礎(chǔ)的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)中心，無(wú)論是以*局110同設(shè)一個(gè)中心平臺(tái)，還是自設(shè)轉(zhuǎn)警平臺(tái)與*局平臺(tái)相轉(zhuǎn)接的報(bào)警中心。都應(yīng)本著聯(lián)網(wǎng)客戶需求為根本的目標(biāo)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)報(bào)警的運(yùn)用，才能是發(fā)展之根本。如滿足不來(lái)聯(lián)網(wǎng)客戶的根本需求聯(lián)網(wǎng)報(bào)警生存定無(wú)根基，何談發(fā)展，而面對(duì)聯(lián)網(wǎng)客戶日新月異意識(shí)的改變以及行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致聯(lián)網(wǎng)報(bào)警發(fā)展不能得到有序、良性的發(fā)展。我認(rèn)為聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)管理必須解決以下幾個(gè)問(wèn)題。
　　
　　一、部門組建
　　
　　聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心組建必須遵循人防+技防的經(jīng)營(yíng)原則，而且二者投入要均衡對(duì)等。人防是指巡邏隊(duì)、出警隊(duì)、安保部、綜合部、定損部等人力處理警情的現(xiàn)場(chǎng)出警核查人員。主要是根據(jù)各個(gè)地域不同的客戶需求和意識(shí)所組建，例如：當(dāng)?shù)刂伟矤顩r較差，經(jīng)常出現(xiàn)盜竊、搶劫等治安案件，就不僅僅需要設(shè)立出警、處警的部門，還要設(shè)立巡邏、巡更、巡檢等部門，增強(qiáng)當(dāng)?shù)貪撛诳蛻魧?duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警的依賴性。尤其像工廠、牧場(chǎng)等無(wú)法安裝防盜報(bào)警裝置的場(chǎng)所，就要利用地理、地勢(shì)和根據(jù)客戶需求設(shè)置專門的安保部，用人防解決其需求，這種條件下就要在注冊(cè)保安公司的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)施。技防則是技術(shù)部、接警中心、工程部、質(zhì)檢部等對(duì)整套聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)起保障作用的軟件、硬件的操作、維修、施工、保障體系。技防是聯(lián)網(wǎng)報(bào)警開(kāi)展的基礎(chǔ)與核心。部門設(shè)置還是主要依據(jù)客戶需求來(lái)設(shè)立，無(wú)論是前段器材的故障或不穩(wěn)定，或是中心平臺(tái)的不完善、功能缺陷等都會(huì)出現(xiàn)漏報(bào)、誤報(bào)更嚴(yán)重的就是不報(bào)警的現(xiàn)象發(fā)生。一旦出現(xiàn)這種情況，人防就如同虛設(shè)。如所組建中心有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，就要對(duì)自己的產(chǎn)品軟硬件進(jìn)行反復(fù)改進(jìn)、測(cè)試。而所建中心只是集成商，沒(méi)有研發(fā)團(tuán)隊(duì)就要設(shè)立技術(shù)部對(duì)中國(guó)安防市場(chǎng)形形色色的安防報(bào)警產(chǎn)品的選型、測(cè)試和對(duì)客戶需求分析從眾多的報(bào)警器生產(chǎn)廠家與報(bào)警軟件公司中進(jìn)行精心篩選。從中找到適合當(dāng)?shù)貧夂颉⑷宋男枨蠛惋L(fēng)俗習(xí)慣的報(bào)警軟件及器材。
　　
　　其次就是工程的組建，工程的施工工藝與實(shí)施，是產(chǎn)品發(fā)揮效能是否zui大化的根本保障，發(fā)展至今很多被盜案例都是因?yàn)楣こ倘藛T施工失誤導(dǎo)致的被盜案件，所有工程部必須要有一支技術(shù)過(guò)硬、有思想、能適應(yīng)任何施工環(huán)境的攻堅(jiān)人員。
　　
　　zui重要的就是市場(chǎng)營(yíng)銷部，也可叫業(yè)務(wù)部，是聯(lián)網(wǎng)報(bào)警業(yè)務(wù)開(kāi)展*的。
　　
　　二、職責(zé)流程
　　
　　和其他行業(yè)一樣，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警各個(gè)部門設(shè)立完畢之后就要出臺(tái)相應(yīng)的職責(zé)，主要分為部門職責(zé)和人員的崗位職責(zé)。職責(zé)的制定會(huì)杜絕各部門及人員之間相互推諉責(zé)任，再出現(xiàn)事故時(shí)可以明確劃分責(zé)任。巡邏隊(duì)主要職責(zé)從接警、出警、處警等細(xì)致入微的工作職能進(jìn)行逐個(gè)細(xì)化與量化根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌目蛻暨M(jìn)行不同的方式方法進(jìn)行定崗定編，如設(shè)立巡邏中隊(duì)、巡邏大隊(duì)、巡邏小隊(duì)等各個(gè)崗位進(jìn)行職責(zé)劃分，如：職責(zé)、巡邏隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)、大隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)、巡邏隊(duì)員職責(zé)。安保部主要職責(zé)從保衛(wèi)區(qū)域、工作性質(zhì)、保衛(wèi)權(quán)限等因素進(jìn)行劃分如：安保部職責(zé)、班長(zhǎng)職責(zé)、隊(duì)員職責(zé)等等。以此類推相應(yīng)接警中心職責(zé)、主任職責(zé)、接警員職責(zé)、班長(zhǎng)職責(zé)、夜間工作職責(zé)。工程部職責(zé)、工程師職責(zé)、施工員職責(zé)，工程組組長(zhǎng)職責(zé)、編程員職責(zé)。技術(shù)部職責(zé)、技術(shù)員職責(zé)、技術(shù)等級(jí)不同的等級(jí)職責(zé)，研發(fā)部職責(zé)、營(yíng)銷部職責(zé)，綜合部職責(zé)，財(cái)務(wù)部職責(zé)，采購(gòu)部職責(zé)。
　　
　　而流程卻是運(yùn)營(yíng)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警各部門之間溝通協(xié)調(diào)的橋梁與紐帶，也是保障運(yùn)營(yíng)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警暢通無(wú)阻的確切實(shí)施方法。避免各部門在工作的同時(shí)過(guò)于依賴人員的隨機(jī)應(yīng)變能力。因?yàn)樽鳛槁?lián)網(wǎng)報(bào)警來(lái)時(shí)會(huì)出現(xiàn)很多未知的事件與發(fā)展動(dòng)向，例如：接警員每天工作的處理流程，故障下單流程、警情處理流程（盜警、匪警、火警等）、斷電信息處理流程、試警流程、信息處理流程、客戶來(lái)訪流程、110轉(zhuǎn)警流程、布撤防提醒流程、報(bào)修流程、派警流程、警情核實(shí)流程、遠(yuǎn)程監(jiān)控登記流程。對(duì)于巡邏隊(duì)員來(lái)說(shuō)面臨的問(wèn)題就是五花八門，但是制定好相應(yīng)的處理流程更是非常必要，也是行之有效的。例如：出警流程、巡查流程、ATM巡檢流程、接警流程。因?yàn)槁?lián)網(wǎng)報(bào)警行業(yè)執(zhí)法權(quán)問(wèn)題就存在著很大的爭(zhēng)議，如警情處理不當(dāng)將會(huì)給聯(lián)網(wǎng)報(bào)警行業(yè)帶來(lái)很多民事糾紛，更有甚者就是刑事責(zé)任。就拿簡(jiǎn)單的處警流程就分為打架事件處理流程、盜竊案件處理流程、搶劫案件處理流程、盜竊案件有損失處理流程、盜竊案件無(wú)損失處理流程、及其他巡邏出警當(dāng)中的突發(fā)事件處理流程（含火災(zāi)、跑水、交通事故等等）。工程部的安裝施工流程、維修流程、維護(hù)保養(yǎng)流程、編程流程、培訓(xùn)用戶操作使用流程、與中心聯(lián)網(wǎng)制圖流程、領(lǐng)料出庫(kù)入庫(kù)流程、驗(yàn)收流程、誤報(bào)分析流程、新型器材測(cè)試流程等等。技術(shù)部的產(chǎn)品研發(fā)流程、功能檢測(cè)流程、軟件開(kāi)發(fā)流程。營(yíng)銷部的走訪流程、宣傳流程、客戶登記流程、拜訪流程、現(xiàn)場(chǎng)勘查流程、報(bào)價(jià)流程、制圖流程、意見(jiàn)回饋流程、收費(fèi)流程。這樣詳細(xì)的流程與職責(zé)的制定一定會(huì)讓我們聯(lián)網(wǎng)報(bào)警工作事半功倍，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警的工作性質(zhì)才不會(huì)因人性的轉(zhuǎn)變而改變。
　　　　
　　每天23時(shí)到6時(shí)市區(qū)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)用戶巡邏隊(duì)；填寫巡檢卡此卡證實(shí)巡邏隊(duì)是否到達(dá)確認(rèn)有無(wú)異常情況、有無(wú)可疑人員檢查用戶門窗是否關(guān)好、有無(wú)被撬痕跡；檢查完畢通知中心發(fā)放巡檢卡填寫巡檢卡發(fā)放表。
　　
　　三、規(guī)章制度
　　
　　規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲措施是運(yùn)營(yíng)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)的硬性指標(biāo)和底線，任何部門和人員不許無(wú)條件遵守與執(zhí)行，當(dāng)崗位職責(zé)和人員編制建立健全時(shí)，規(guī)章制度就是約束員工行為規(guī)范的有效措施和方式方法。對(duì)于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警行業(yè)來(lái)講，規(guī)章制度就是發(fā)展與前進(jìn)的根基。很多地區(qū)與城市對(duì)于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警很熟悉，有些則很陌生。無(wú)論怎樣，好的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)公司的規(guī)章制度就是造就這個(gè)行業(yè)在當(dāng)?shù)氐男蜗蠛桶l(fā)展走向。就出警隊(duì)而言各項(xiàng)規(guī)章制度細(xì)致入微就可樹(shù)立良好的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)形象和作風(fēng)，讓聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更加深入人心。相應(yīng)的接警中心規(guī)章制度、工程部規(guī)章制度、安保部規(guī)章制度、技術(shù)部規(guī)章制度等等。更要細(xì)致縝密、面面俱到。
　　
　　四、監(jiān)督規(guī)范
　　
　　無(wú)論是以質(zhì)檢部還是考核小組形式出現(xiàn)的督查部門，任何形式都要履行其自查自糾根本職責(zé)，那就是規(guī)范與糾正聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)公司內(nèi)部的各種行為，其出發(fā)點(diǎn)就是聯(lián)網(wǎng)用戶的安防需求。因?yàn)槁?lián)網(wǎng)報(bào)警行業(yè)特殊性，無(wú)過(guò)就是功的工作性質(zhì)，使聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)時(shí)間得不到延續(xù)。如一年內(nèi)未出現(xiàn)任何案件、事故，致使聯(lián)網(wǎng)用戶感覺(jué)不到聯(lián)網(wǎng)報(bào)警的*性，或感覺(jué)用處不大，可有可無(wú)。那么增加聯(lián)網(wǎng)用戶安全感和依賴性就尤為重要。
　　
　　常言道：“打江山容易，守江山難。”就是這個(gè)道理，建立健全的監(jiān)督機(jī)制就是一個(gè)勢(shì)在必行的趨勢(shì)。所有部門的行為規(guī)范全部列入績(jī)效考核，例如接警中心就要針對(duì)每天的工作內(nèi)容制定監(jiān)督考核辦法，布撤防提醒是否及時(shí)，處理各種警情是否按流程操作、下達(dá)指令是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行、接打用語(yǔ)是否規(guī)范。其他部門以此類推工程部施工是否規(guī)范、有無(wú)野蠻施工現(xiàn)象、維修率與返修率、安裝工期是否超出時(shí)限、聯(lián)網(wǎng)確認(rèn)單填寫是否全面、與用戶溝通是否及時(shí)、進(jìn)入客戶住宅是否更換鞋套等等，出警隊(duì)出警時(shí)間是否在規(guī)定時(shí)限以內(nèi)、發(fā)放巡檢卡是否及時(shí)、處理警情時(shí)是否規(guī)范、出勤時(shí)服裝裝備是否齊全等等。任何部門都要無(wú)條件的接受督導(dǎo)組和考核小組的監(jiān)管，大到工作內(nèi)容職責(zé)，小到個(gè)人衛(wèi)生與行為舉止都要列入整個(gè)監(jiān)管機(jī)制。不能出現(xiàn)各部門各自為戰(zhàn)，各行其是的局面，這就需要我們監(jiān)管部門打擊與糾正這種行為，這樣如此才能使聯(lián)網(wǎng)報(bào)警步入一個(gè)良性運(yùn)營(yíng)的軌道，使之基業(yè)長(zhǎng)青。
　　
　　作者單位：遼寧廣達(dá)保安服務(wù)有限公司