在一大批金融科技企業(yè)探索AI應(yīng)用的過(guò)程中，智能客服是繞不過(guò)去的一環(huán)，包括螞蟻金服、拍拍貸、玖富等在內(nèi)的金融科技企業(yè)智能客服系統(tǒng)的上線和應(yīng)用就是布局的開始。
在眾多的應(yīng)用場(chǎng)景中，金融業(yè)以其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)積累優(yōu)勢(shì)和計(jì)算屬性被認(rèn)為是人工智能的佳應(yīng)用場(chǎng)景。在一大批金融科技企業(yè)探索AI應(yīng)用的過(guò)程中，智能客服是繞不過(guò)去的一環(huán)，包括螞蟻金服、拍拍貸、玖富等在內(nèi)的金融科技企業(yè)智能客服系統(tǒng)的上線和應(yīng)用就是布局的開始。
一、智能客服的概念
智能金融(AiFinance)即人工智能與金融的全面融合，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等*為核心要素，全面賦能金融機(jī)構(gòu)，提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率，拓展金融服務(wù)的廣度和深度，使得全社會(huì)都能獲得平等、、專業(yè)的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的智能化、個(gè)性化、定制化。
智能客服是聊天機(jī)器人的一種，說(shuō)起智能客服，可能的莫過(guò)于能夠與人毫無(wú)障礙地交流，迅速回答用戶的每個(gè)問(wèn)題，給出正確答案，如果還能體察入微地猜到用戶的情感，或者加入搞笑幽默的元素，不時(shí)出一些名言警句的就更了。但事實(shí)是，從"圖靈測(cè)試"到Eliza的精神治療，聊天機(jī)器人雖然已經(jīng)走過(guò)了近70年的時(shí)間，但時(shí)至今日，如此理想的智能客服也只存在于影視劇里或者未來(lái)，現(xiàn)實(shí)中的智能客服系統(tǒng)目前可能還無(wú)法這么，即使是實(shí)現(xiàn)基本的問(wèn)答就需要突破重重阻礙。
智能客服實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)在于語(yǔ)料庫(kù)的搭建。一個(gè)高質(zhì)量、高擴(kuò)展性語(yǔ)料庫(kù)的搭建建立在人工客服日常問(wèn)題積累以及通過(guò)各種渠道獲得的行業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)之上，毋庸置疑，覆蓋面更廣的語(yǔ)料庫(kù)意味著智能客服能夠回答更多的問(wèn)題。僅僅是搭建好語(yǔ)料庫(kù)并不意味著就能實(shí)現(xiàn)智能客服，還需要將各種各樣的問(wèn)題進(jìn)行分類和標(biāo)準(zhǔn)化，并且輔助以強(qiáng)大的搜索系統(tǒng)以確保根據(jù)用戶的問(wèn)題可以在海量的語(yǔ)料庫(kù)中找到對(duì)應(yīng)的答案。
對(duì)于金融科技企業(yè)來(lái)說(shuō)，語(yǔ)料庫(kù)的搭建挑戰(zhàn)，即使是領(lǐng)域足夠垂直的金融業(yè)，每家企業(yè)的業(yè)務(wù)也會(huì)存在較大差異，因此，相較于閑聊機(jī)器人語(yǔ)料的趣味性、廣泛性和通用性，金融科技企業(yè)智能客服的語(yǔ)料庫(kù)則需要保有針對(duì)性、指導(dǎo)性和專業(yè)性，語(yǔ)料庫(kù)的搭建也主要依賴人工客服日常的積累，其他渠道獲取的行業(yè)問(wèn)答知識(shí)則派不上什么用場(chǎng)，這就對(duì)企業(yè)自身的數(shù)據(jù)積累提出了較高的要求。
二、人工智能推動(dòng)智能客服發(fā)展
隨著人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，各金融科技企業(yè)進(jìn)入人工智能的角逐場(chǎng)，值得注意的是，雖然智能客服的研究和應(yīng)用進(jìn)行得如火如荼，但真正應(yīng)用到業(yè)務(wù)，已經(jīng)上線使用的企業(yè)卻很少。
在整體的使用感受中，目前客服的智能水平還處于較初級(jí)的狀態(tài)，較好的平臺(tái)能完成的基本的業(yè)務(wù)問(wèn)答，其他更多的平臺(tái)則是在智能客服的基礎(chǔ)上還要輔以人工客服才能完成業(yè)務(wù)，金融科技行業(yè)的智能客服離真正"智能化"還有很長(zhǎng)的路要走。
從某種意義上來(lái)說(shuō)，智能客服確實(shí)解決了人工客服存在的問(wèn)題，如24小時(shí)無(wú)間斷的在線服務(wù)以及始終如一無(wú)限耐心的解說(shuō)態(tài)度等。雖然從目前整個(gè)客服市場(chǎng)的應(yīng)用來(lái)看，人工在線客服仍然是企業(yè)使用率較高的方式，智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用很少。但相信隨著數(shù)據(jù)庫(kù)的不斷完善以及科技的不斷發(fā)展，智能客服將大放異彩，以科技驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的金融科技行業(yè)更是如此，這些頭部企業(yè)在智能客服領(lǐng)域的探索和業(yè)務(wù)應(yīng)用對(duì)整個(gè)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展具有重要的實(shí)踐意義和價(jià)值。
三、智能客服的優(yōu)勢(shì)
對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，智能客服將為他們賦予"讀心術(shù)"這一神奇的能力，可以應(yīng)用到電話銷售、電話回訪、解決咨詢問(wèn)題等場(chǎng)景中。既提升了服務(wù)的效率，\同時(shí)還能收集和分析問(wèn)題，為智能營(yíng)銷提供相應(yīng)的大數(shù)據(jù)分析。
相比較傳統(tǒng)人工客服，智能客服以算法為基礎(chǔ)，融合語(yǔ)音識(shí)別和智能分析等AI技術(shù)，它既有對(duì)簡(jiǎn)單人工的替代，也可以幫助人工提供更好的服務(wù)。尤其是對(duì)于金融這樣的服務(wù)性行業(yè)而言，智能客服賦能傳統(tǒng)客服，已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。
如今，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的客服中心職能已由單一的提供服務(wù)轉(zhuǎn)向集服務(wù)、獲客、營(yíng)銷、交易多種職能為一體，涉及售前、售中、售后全環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)依靠人力的客服中心無(wú)法滿足當(dāng)前客戶多元多維多渠道的金融服務(wù)訴求。
比如在售前層面，智能客服可以顯著提升電話銷售的服務(wù)效率，并在信息捕捉、數(shù)據(jù)收集、智能記憶方面有著人工客服不可比擬的優(yōu)勢(shì)。
而在售后層面，智能客服則可以解決咨詢問(wèn)題相似性高、金融業(yè)務(wù)專業(yè)度要求高、回訪場(chǎng)景多等痛點(diǎn)，從而節(jié)約人工客服培訓(xùn)成本，提升服務(wù)效率。有統(tǒng)計(jì)顯示，智能機(jī)器人客服可以解決85%的常見客服問(wèn)題，其花費(fèi)卻只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%。
更重要的是，智能客服還讓企業(yè)掌握了"讀心術(shù)"，能夠進(jìn)一步洞悉客戶內(nèi)心。比如，通過(guò)對(duì)客戶語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)變化等異常信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并準(zhǔn)確的分析客戶情緒，對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶自動(dòng)采取安慰的疏導(dǎo)服務(wù)方式，對(duì)于服務(wù)效果較差的客戶，則予以人工客服處理。
百度智能云基于百度大數(shù)據(jù)、搜索、NLP、知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)等強(qiáng)大技術(shù)，打造的智能客服不僅提供在線機(jī)器人問(wèn)答能力，支持問(wèn)答、業(yè)務(wù)辦理、故障診斷等應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)部分或*取代人工坐席員的應(yīng)用效果。還可以為企業(yè)提供細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。
目前，該智能客服產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用到金融機(jī)構(gòu)、通信等領(lǐng)域，航空、能源等行業(yè)的應(yīng)用也相繼落地。未來(lái)，百度智能云將持續(xù)發(fā)力，借助自身強(qiáng)大的ABC能力賦能行業(yè)，成為客戶服務(wù)領(lǐng)域的強(qiáng)大賦能者。
相比較傳統(tǒng)人工客服，智能客服以算法為基礎(chǔ)，融合語(yǔ)音識(shí)別和智能分析等AI技術(shù)，它既有對(duì)簡(jiǎn)單人工的替代，也可以幫助人工提供更好的服務(wù)。尤其是對(duì)于金融這樣的服務(wù)性行業(yè)而言，智能客服賦能傳統(tǒng)客服，已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。
四、智能客服中的安防相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)
智能客服作為基于AI人工智能科技的產(chǎn)物，需要多種復(fù)合技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)及支持，而一個(gè)智能客服系統(tǒng)中也包含了展示層、應(yīng)用層、中間層、儲(chǔ)存層以及接入流程等五大部分。除了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成及NLP等基礎(chǔ)的AI能力，為了更好的輔助企業(yè)營(yíng)銷，與促進(jìn)智能客服的商業(yè)價(jià)值大化，智能客服還需具備一定的業(yè)務(wù)能力，以及支撐業(yè)務(wù)能力發(fā)展的相應(yīng)技術(shù)：
(一)AI技術(shù)
智能客服業(yè)務(wù)涉及的核心技術(shù)主要是深度學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理等AI技術(shù)，基于這些AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)的語(yǔ)義理解，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智能化交互，并支持多場(chǎng)景的智能問(wèn)答服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷等服務(wù)。
(二)人機(jī)協(xié)作
如何利用人機(jī)協(xié)作，解決更復(fù)雜、個(gè)性化的問(wèn)題。非常明確的一點(diǎn)是，機(jī)器人無(wú)法100%解決問(wèn)題，而人與機(jī)器如何更好地協(xié)作，這是一個(gè)涉及技術(shù)、人、業(yè)務(wù)等多維度的復(fù)雜系統(tǒng)性問(wèn)題。
