也許有人會(huì)說(shuō)，自助餐廳頂多也只是火鍋店、烤肉店、港式和澳門(mén)豆撈，大同小異，無(wú)非就是照搬國(guó)外麥當(dāng)勞肯德基的連鎖模式，物料配送、管理模式、裝修風(fēng)格一體化，但是很多自助餐廳運(yùn)營(yíng)的模式，你永遠(yuǎn)都學(xué)不會(huì)。
理大師德魯克說(shuō)過(guò)，“當(dāng)今企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)。”隨著餐飲企業(yè)間的相互抄襲模仿，見(jiàn)招拆招，成王敗寇，市場(chǎng)是的試金石，人山人海的客流告訴著所有懷疑他們的老板們，他們不僅贏得了顧客的親睞，更贏得了業(yè)內(nèi)自助餐老板們的尊敬。
下面介紹幾家值得大家去探討的自助餐廳的商業(yè)模式，他們中不乏行業(yè)的元老，更有破土而出的新貴，但英雄不問(wèn)出處，且聽(tīng)我娓娓道來(lái)：
海底撈：我的那招你永遠(yuǎn)都學(xué)不會(huì)
很多顧客去餐廳吃飯，大都有這樣一個(gè)感覺(jué)，餐廳的服務(wù)員皮笑肉不笑，有些服務(wù)員還給顧客臉色，不耐煩，面帶微笑轉(zhuǎn)身咬牙切齒，顧客就是上帝，海底撈的體系教導(dǎo)服務(wù)員把顧客當(dāng)成真正的上帝，發(fā)自肺腑的微笑，始終如一的貼心，讓進(jìn)去就餐的顧客都有賓至如歸的感覺(jué)。
或者很多老板都在抱怨之余，也有些無(wú)奈，抱怨給了員工薪水卻換不回他們對(duì)顧客的真心，反而在用“給我多少錢(qián)，我就干多少事”的心態(tài)對(duì)顧客僵尸般的游走敷衍；無(wú)奈的是，請(qǐng)?jiān)儆心芰Φ娜巳コu海底撈的服務(wù)模式，卻無(wú)法贏得顧客挑剔的心。
海底撈是怎樣做到這點(diǎn)的呢？
合理的薪資及激勵(lì)體系
怎么解釋？很多老板表面上在員工面前裝出一副很愛(ài)惜人才的樣子，真正每個(gè)月收入進(jìn)了自己的口袋，你讓他加薪或獎(jiǎng)金，簡(jiǎn)直就是感覺(jué)在拿刀割他自己的肉一般，雖然這句話難聽(tīng)了些，確實(shí)是很多民營(yíng)企業(yè)老板的真實(shí)寫(xiě)照，“舍得”拆開(kāi)，有舍必有得，這是絕大部分老板能理解但是卻做不到的一件事情，要不然成功的路上人滿為患。事項(xiàng)麥當(dāng)勞的每個(gè)正式的員工，只要達(dá)到體系規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，都有可能晉升為店長(zhǎng)，獎(jiǎng)金，假期，旅游都不在話下，員工一干下去就是很多年。海底撈，你沒(méi)有任何捷徑可以走，只要你拿出主人翁的精神，你就能得到你付出的正面回報(bào)。
大商的智慧體系
怎么解釋？我的理解是：在餐飲行業(yè)*擴(kuò)張謀求風(fēng)險(xiǎn)投資的洪流中，大家都感覺(jué)到一種浮躁，大批的餐飲連鎖開(kāi)業(yè)，有的生意好，有的生意不好，至于好不好，餐飲企業(yè)冷暖自知。如果是直營(yíng)的生意差，那么開(kāi)店調(diào)查的*肯定也是頭腦發(fā)熱，準(zhǔn)備的不夠充分，如果是加盟店的生意不好，那么更好解釋，太多的餐飲企業(yè)為了開(kāi)店速度，忽略了自身針對(duì)加盟商的配套支持的完善程度就倉(cāng)促上路。
海底撈靠的是良性循環(huán)的體系管理。
有人說(shuō)海底撈像富士康，都是以廉價(jià)的勞動(dòng)力來(lái)做，但是他們的區(qū)別不同，海底撈的歸屬感是發(fā)自內(nèi)心的，而不是富士康的那種幾連跳的絕望。
海底撈的員工都是來(lái)自偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)村的孩子，條件艱苦和淳樸的家教，讓他們學(xué)會(huì)了付出和感恩。海底撈的老板也是如此，不希望一下子掙很多，而是付出更多的薪水及服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取顧客的回頭率和口碑，短期來(lái)看是在虧錢(qián)，*來(lái)看不能不說(shuō)這是大智若愚的遠(yuǎn)見(jiàn)，當(dāng)海底撈不需要口碑來(lái)宣傳的時(shí)候，顧客想出去的必選項(xiàng)中就有海底撈，這是百年老店的思想，能像海底撈老板這樣蝸牛掙錢(qián)的方式，恐怕做得到的人也不多吧？
顛覆你的消費(fèi)習(xí)慣
典型代表：火宴山自助火鍋，川味觀（鍋內(nèi)鍋外），蘇州尚一方港式豆撈，鑫潤(rùn)德自助，順風(fēng)肥牛，蘇州宏德源烤肉，國(guó)王布菲*自助美食，玩味自助，邯鄲四海一爐自助火鍋。
無(wú)奈的是，人是zui復(fù)雜的動(dòng)物，情緒時(shí)刻在支配著人的思想和行動(dòng)，恰恰也是罪不可控的，在人工成本日益上漲的大都市，更多的老板盡量在用管理軟件和檢票閘機(jī)來(lái)代替員工節(jié)約成本。尤其是實(shí)施新的《勞動(dòng)合同法》后，要給員工交納各種保險(xiǎn)，這無(wú)形中也加重了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。”
2008年開(kāi)始實(shí)施新的勞動(dòng)合同法后，企業(yè)的用工成本較過(guò)去有所上升，人工成本在餐飲業(yè)成本中占有更大的比重。對(duì)員工的爭(zhēng)奪也許意味著餐飲在招募、培訓(xùn)和留住骨干員工方面將更加困難。在餐飲服務(wù)業(yè)，好的員工就意味著好的服務(wù)，zui終帶來(lái)*。所有這些都要求餐廳必須更好地把握餐廳的人工費(fèi)用，以便確定對(duì)員工的去留及更準(zhǔn)確的待遇定位。
提到人工成本，也許zui先想到的就是員工的工資。工資就是指員工通過(guò)交換其勞動(dòng)而得到的勞動(dòng)報(bào)酬，一般分為固定工資和變動(dòng)工資，有些餐廳對(duì)固定工資和變動(dòng)工資的區(qū)別不甚了解。固定工資就是指按月或按年支付給員工的一定數(shù)目的薪水，這個(gè)數(shù)目從一個(gè)發(fā)薪日到下一個(gè)發(fā)薪日都是固定不變的。變動(dòng)工資是指按小時(shí)計(jì)算支付的員工報(bào)酬。一般情況下，當(dāng)你預(yù)計(jì)銷(xiāo)售會(huì)短期增長(zhǎng)時(shí)，你就會(huì)雇傭小時(shí)工。相反你一般會(huì)減少小時(shí)工。與此類似，當(dāng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)*保持下去時(shí)，你應(yīng)該增加正式員工。正式員工與臨時(shí)員工的一個(gè)重要區(qū)別就是，你對(duì)固定人工費(fèi)用幾乎不能控制；而你*可以控制超過(guò)zui低編制的變動(dòng)人工費(fèi)用。
餐飲企業(yè)的人工費(fèi)用不僅僅只包括員工的工資，而且還包括那些與人工有關(guān)的費(fèi)用成本。一般包括：社會(huì)保險(xiǎn)和公積金、勞動(dòng)補(bǔ)償、員工餐、員工培訓(xùn)費(fèi)用、員工交通費(fèi)用、員工制服、員工住宿及其他福利、休假及病假、獎(jiǎng)金等。并不是每個(gè)餐飲單位都會(huì)發(fā)生這些費(fèi)用，同時(shí)也有的不止提到的這些費(fèi)用。但可以肯定的是，不論你經(jīng)營(yíng)什么樣的餐廳，除了工資，肯定還有其他一些與人工相關(guān)的費(fèi)用。關(guān)鍵是你必須能回答“我應(yīng)該支付多少工資及人工費(fèi)用給員工，讓他們?yōu)轭櫩吞峁┪艺J(rèn)為合適的產(chǎn)品和服務(wù)”這個(gè)問(wèn)題。而充分了解工資和人工費(fèi)用的組成對(duì)于回答這個(gè)問(wèn)題是很重要的。
人工成本是指一切為保持你現(xiàn)有的餐飲員工隊(duì)伍所產(chǎn)生的費(fèi)用成本，餐飲必須記住總的人工成本肯定會(huì)超過(guò)工資總額，而且兩者之間沒(méi)有必然的。例如：如果員工福利或者保險(xiǎn)費(fèi)用上升，即使工資保持不變，人工成本也會(huì)上升。餐飲經(jīng)營(yíng)者對(duì)他們的大部分工資費(fèi)用都可以進(jìn)行控制，這些費(fèi)用就是“可控”人工成本。但是人工成本中還有一些是不可控的，這些如：國(guó)家規(guī)定工資稅金的增加、法定保險(xiǎn)費(fèi)用及公積金的增加等。
餐廳經(jīng)營(yíng)者要確定人工成本，首先應(yīng)該確定需要多少員工。如果在某天安排當(dāng)班的員工太少，那么就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，顧客流失，銷(xiāo)售減少；如果安排當(dāng)班的員工太多，當(dāng)天的工資和其他人工費(fèi)用就會(huì)太高，導(dǎo)致利潤(rùn)下降。解決的辦法就是根據(jù)預(yù)測(cè)的顧客數(shù)量決定所需員工的人數(shù)。為了確定所需的員工數(shù)量，你必須了解每一個(gè)員工的生產(chǎn)力。生產(chǎn)力很簡(jiǎn)單，就是指在一個(gè)固定的時(shí)間內(nèi)一個(gè)員工所能做的工作量。
對(duì)于勞動(dòng)生產(chǎn)率的測(cè)算辦法有很多，一般來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)生產(chǎn)力來(lái)衡量：即，生產(chǎn)率＝產(chǎn)出/投入，而對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)顧客數(shù)量與員工數(shù)量的比例來(lái)測(cè)算。例如，一個(gè)餐廳雇傭5名員工，為100位客人提供服務(wù)。用生產(chǎn)率的公式，產(chǎn)出就是服務(wù)的顧客數(shù)量，投入就是員工的數(shù)量，則有：100位顧客/5名員工＝20位客人/員工。生產(chǎn)率是1名員工服務(wù)20位顧客。
根據(jù)以上演算方法，餐廳經(jīng)營(yíng)者確定了本單位的勞動(dòng)生產(chǎn)率，再結(jié)合餐飲單位的歷史銷(xiāo)售，以及*變化趨勢(shì)的預(yù)測(cè)等情況，確定日常接待的顧客數(shù)量，就能夠確定所需要雇傭的固定員工數(shù)量。而根據(jù)周邊環(huán)境的變化、周末及節(jié)假日時(shí)段的預(yù)測(cè)，則能在固定員工的基礎(chǔ)上確定所需雇傭的變動(dòng)員工數(shù)量。從而zui終確定固定人工成本以及變動(dòng)人工成本數(shù)額，zui終也就能掌握本單位的人工成本總額了。
王與鐵哥們經(jīng)營(yíng)著河南一家1700平左右的自助餐廳，他給顧客提供的各類火鍋品種很好，回頭客很多，他的定位本身就是薄利多銷(xiāo)，能控制好原材料成本就有些利潤(rùn)在里面。但是老顧客都經(jīng)常抱怨排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)，在用餐高峰時(shí)桌子總是很臟，而且飲料和啤酒總是缺貨。王覺(jué)得他需要更多的員工。當(dāng)然，由于現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)不錯(cuò)，員工比以前多多了。他的問(wèn)題是：“我有足夠的員工來(lái)接待我的客人嗎？”很不巧，王總是忙于“幫助”他的員工接待客人，根本沒(méi)時(shí)間去思考這個(gè)因人工短缺而引起的對(duì)顧客服務(wù)問(wèn)題的解決辦法。如果在過(guò)去，勞動(dòng)力相對(duì)還不是很貴時(shí)，王可能會(huì)通過(guò)雇傭更多的人來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。但今天餐飲行業(yè)諸多的費(fèi)用已經(jīng)不允許他這么做了，2012年采用自助餐檢票以后，因?yàn)椴辉儆幸欢训膯T工在門(mén)口領(lǐng)著客人去找位子，在一排檢票閘道那里只有一個(gè)員工值守，進(jìn)去以后有區(qū)域座位的指示，zui多兩個(gè)員工應(yīng)急，其它的員工在現(xiàn)場(chǎng)相互策應(yīng)，兩年多下來(lái)他算了下，單單是人工成本每個(gè)員工三年一共10萬(wàn)左右，每年省下3-5個(gè)員工，這筆賬每個(gè)老板都會(huì)算，雖然開(kāi)始的投入高一點(diǎn)*做下去還是很值得的。另外，也是為了方便合伙人經(jīng)常來(lái)看賬目，店里的收入進(jìn)項(xiàng)更透明，合伙人充分相信他什么都讓他管，更杜絕了財(cái)務(wù)漏洞，現(xiàn)在他覺(jué)得機(jī)器比人聽(tīng)話，負(fù)擔(dān)減輕了許多。
新疆火宴山卻是這個(gè)模式的*，火鍋與地鐵閘機(jī)是怎樣的結(jié)合，更多人無(wú)法在一起，與顧客進(jìn)店就有服務(wù)員領(lǐng)進(jìn)去開(kāi)始，服務(wù)員的數(shù)量要求非常高，特別是生意好、翻臺(tái)率高的時(shí)間段，員工的出勤率和人工成本漸長(zhǎng)，我們參與后，制定自助購(gòu)票、自助檢票的流程化方案，顧客來(lái)到吧臺(tái)可以自助或人工選座，持票直接進(jìn)入檢票閘道檢票，然后看到LED指引燈箱來(lái)進(jìn)行區(qū)域自助查找，不明白也可以咨詢服務(wù)業(yè)帶領(lǐng)入座，吧臺(tái)的服務(wù)員也可以通過(guò)吧臺(tái)電腦實(shí)時(shí)的看到哪一桌的客人已經(jīng)進(jìn)閘和出閘，某桌的zui后一位客人離開(kāi)來(lái)決定翻臺(tái)售賣(mài)新的餐飲票。
僅憑這一點(diǎn)嗎？
火宴山的zui大特色遠(yuǎn)不止于此，除了科技化的自助餐售檢票系統(tǒng)，他們的裝修檔次是中，價(jià)格卻是大眾消費(fèi)，進(jìn)里面消費(fèi)不掉身價(jià)，期間還有新疆的歌舞表演，吃著火鍋，看著新疆的歌舞，不能不說(shuō)這是一種享受，這種定位，地覆蓋了京城的吃貨心理，機(jī)具殺傷力。而且他們用著少數(shù)的員工來(lái)支撐著不小規(guī)模的人力成本負(fù)荷的店面，還能達(dá)到同樣或以上的效果。
主題自助火鍋：讓你在故事中吃火鍋
代表自助餐廳：佬革命的商業(yè)模式：軍旅主題使火鍋店差異化凸顯。
裝修：墻上掛著各種刀刀槍槍
一般火鍋店的裝修大都相似，沒(méi)有什么搶眼的設(shè)計(jì)，所以很多顧客在看到佬革命時(shí)，*印象就能被該店的裝修所吸引，各種鄉(xiāng)土元素并不鮮見(jiàn)，但墻上掛著的各種daodaoqaingqiang卻非常顯眼。
今年上半年，佬革命又在成都清江路開(kāi)了家分店，同樣延用了軍旅主題，門(mén)口立有軍人塑像，身著軍裝的迎賓站在門(mén)口，見(jiàn)客人進(jìn)去馬上敬禮喊首長(zhǎng)好。清江店裝修方面的鄉(xiāng)土元素，比紅瓦寺店少了些，唱軍歌、行軍禮之類的過(guò)場(chǎng)仍沿用，軍旅主題氛圍顯得更濃。
另外，佬革命門(mén)口經(jīng)常有排隊(duì)等候用餐的顧客，雖然排隊(duì)的人沒(méi)有清江路另一家火鍋店多，但對(duì)于一家新火鍋店來(lái)說(shuō)，人氣已經(jīng)非常不錯(cuò)！
在佬革命，店里的服務(wù)員都身著灰軍裝或者綠軍裝，有顧客進(jìn)店，立馬就敬禮喊首長(zhǎng)，所以很多*次光顧的顧客會(huì)有點(diǎn)不太習(xí)慣。不但對(duì)顧客的稱呼別具一格，佬革命在其他方面也有意打造軍旅主題——鍋底叫做zha彈，圍裙是防dan衣，飲料叫手liu彈，初次聽(tīng)到的人都會(huì)覺(jué)得有趣。
用餐氛圍：又唱又蹦、無(wú)比熱鬧
佬革命的這種軍旅主題有意營(yíng)造的是一種熱鬧的就餐氛圍，對(duì)于顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)來(lái)說(shuō)，的確有很大的沖擊力，其目的就是讓大家樂(lè)呵樂(lè)呵，能對(duì)餐廳的印象深刻一點(diǎn)，自覺(jué)幫其擴(kuò)散傳播。
而且，該店在營(yíng)造氛圍調(diào)節(jié)氣氛方面確實(shí)有其獨(dú)到之處，一些客人或許不太喜歡吃飯環(huán)境太吵，連說(shuō)話都聽(tīng)不清楚，但樂(lè)在其中的也大有人在。
身著灰軍裝的服務(wù)員拿著話筒滿堂躥，又唱又蹦，把整個(gè)餐廳的氣氛搞得無(wú)比熱鬧。就連在中國(guó)留學(xué)的俄國(guó)的美女、小伙，也被主持人請(qǐng)上來(lái)又唱又跳。
發(fā)展：主題形式有甜頭，分店接二連三的開(kāi)，佬革命打造的軍旅主題文化，并不是換套衣服、敬禮唱歌這些表面功夫。在內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)、同事協(xié)作、培訓(xùn)互助等方面，同樣引入了很多軍旅元素。
代表餐廳：藍(lán)海一家自助餐廳
藍(lán)色海洋和狂野森林為主題的自助火鍋城，服務(wù)員的裝束都是海員的工作服，活潑青春，天藍(lán)色的天花頂和燈帶，進(jìn)去消費(fèi)有點(diǎn)海洋世界的感覺(jué)，盡管是在5樓，絲毫不影響吃貨們的體驗(yàn)。就連顧客吧臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的人均消費(fèi)的餐飲票，上面都有登船日期，有著船舶的圖案，新鮮感十足，噱頭也十足。
墻壁上的3D畫(huà)，內(nèi)場(chǎng)服務(wù)員的積極態(tài)度，多品種的海鮮和調(diào)料，能感覺(jué)到經(jīng)營(yíng)者的細(xì)節(jié)處理很用心。
外婆家：餐飲中的小米手機(jī)
經(jīng)過(guò)外婆家門(mén)口的朋友相信都印象深刻，蜂擁的排隊(duì)等候，毫無(wú)懸念的都會(huì)以為這家的生意火爆的讓人神往，是同行業(yè)老板們羨慕和抄襲的對(duì)象。
“外婆家從創(chuàng)立開(kāi)始，就把經(jīng)營(yíng)目標(biāo)定位為居家用餐，鎖定了朋友聚會(huì)和家庭聚會(huì)這兩個(gè)消費(fèi)群體。”具體到經(jīng)營(yíng)層面，還是緊緊抓住環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品這三個(gè)要素做文章，“30%的產(chǎn)品+40%的環(huán)境+30%的服務(wù)，通過(guò)價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)*的性價(jià)比。”
那么，外婆家憑什么掙錢(qián)呢？
不得不說(shuō)，海底撈是注重體驗(yàn)的長(zhǎng)線商家，但是外婆家注重的是性價(jià)比。
超高的性價(jià)比，不充裕的空間造就率的翻臺(tái)率，人均50~60元的消費(fèi)水平，時(shí)尚、小資的就餐環(huán)境，可口美味的菜品，更重要的是外婆家締造了一種文化，一種無(wú)論是朋友還是家庭或者親友聚會(huì)都適合的聚會(huì)大趴，這樣的餐廳不排隊(duì)才不正常！
現(xiàn)在說(shuō)到了外婆家商業(yè)模式的核心機(jī)密：
說(shuō)到小米手機(jī)，大家都聯(lián)想到饑餓營(yíng)銷(xiāo)·······，對(duì)，正是因?yàn)檫@樣性價(jià)比且合適的餐廳，為外婆家饑渴營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略做好了絕好的鋪墊。
于是乎，出現(xiàn)了剛才我所說(shuō)的，幾乎在大家的眼中，顧客心甘情愿地排隊(duì)消費(fèi)成為外婆家的一個(gè)不可分割的標(biāo)志。那么總結(jié)下外婆家的成功秘訣：
快速反映的供應(yīng)鏈條，滿足日常供需；
心甘情愿排隊(duì)的顧客，造就一天穩(wěn)定的客流；
家常菜味道，鎖定大眾口味；
緊湊的臺(tái)桌布局，充分利用空間，放棄私密性，提升翻臺(tái)率致利潤(rùn)zui大化；
隨著日益發(fā)展的理念和科技，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)重視客戶體驗(yàn)，完善自身的管理來(lái)應(yīng)對(duì)更復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)格局。傳統(tǒng)的條條框框已經(jīng)不能滿足挑剔的食客，體驗(yàn)和性價(jià)比，兩者中總有些餐飲企業(yè)能找到屬于自己的一片藍(lán)海，創(chuàng)新，是餐飲老板中腦海中浮現(xiàn)的一個(gè)很重要的詞匯，特別是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，催生了更多的渠道來(lái)增強(qiáng)商家與顧客之間的黏性，讓顧客能得到更潮流、實(shí)惠的消費(fèi)體驗(yàn)。
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