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數(shù)字化時代的制度之困：當(dāng)技術(shù)便利成為弱勢群體的隱形門檻
2025年05月16日 09:28:42來源：智慧城市網(wǎng)整理點擊量：39453
導(dǎo)讀在數(shù)字化高歌猛進(jìn)的時代，我們的制度設(shè)計正在系統(tǒng)性地將老年人、殘障人士等弱勢群體推向社會的邊緣。技術(shù)本應(yīng)帶來普惠，卻在執(zhí)行中異化為新的歧視工具；規(guī)定本應(yīng)保障安全，卻成為壓垮特殊群體的最后一根稻草。
　　【智慧城市網(wǎng) 時事聚焦】近日，幾起關(guān)于銀行服務(wù)與公共事務(wù)辦理的新聞引發(fā)社會廣泛討論。網(wǎng)傳一位病重老人因需用錢轉(zhuǎn)院治療，家屬到銀行取款因密碼輸入不正確，被要求本人到場辦理驗證，家屬不得將病重老人抬至銀行，結(jié)果在辦理過程中，老人突發(fā)疾病死亡；另有一位盲人（無眼球）前往營業(yè)廳辦理手機(jī)卡，因無法“睜眼”完成人臉識別，無法辦理手機(jī)卡；還有一位女兒在父親去世后，盡管提供了死亡證明、戶口本等材料，仍無法取出父親銀行卡內(nèi)的存款，最終不得不將年邁的奶奶告上法庭，通過法律程序才得以解決。這些事件看似個案，卻折射出一個普遍性問題——在數(shù)字化高速發(fā)展的今天，我們的制度設(shè)計是否真正考慮到了所有人的需求？
 

　　一、事件背后的不合理性：技術(shù)便利還是制度冷漠？

 
　　這些案例的共同點在于，它們都暴露了公共服務(wù)在執(zhí)行過程中的僵化與冷漠。銀行、通信運(yùn)營商等機(jī)構(gòu)在推行數(shù)字化服務(wù)時，往往以“安全”“合規(guī)”為由，設(shè)置了一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程，但這些流程卻忽視了特殊群體的實際需求。
 
　　病重老人被要求親自到銀行取款，表面上是“反洗錢規(guī)定”，但銀行是否有更人性化的替代方案？例如，醫(yī)院出具證明后由親屬代辦，或銀行提供上門服務(wù)？現(xiàn)實中，許多銀行確實有“綠色通道”，但要么門檻過高，要么基層員工缺乏執(zhí)行意愿，導(dǎo)致規(guī)定形同虛設(shè)。
 
　　盲人無法通過人臉識別辦理手機(jī)卡，則暴露了技術(shù)設(shè)計的缺陷。人臉識別本是為了安全和便捷，但當(dāng)它成為唯一驗證方式時，反而將一部分人排除在外。類似的情況也出現(xiàn)在其他領(lǐng)域，比如視障人士無法使用某些APP，老年人因不會操作智能設(shè)備而無法就醫(yī)掛號。技術(shù)本應(yīng)普惠大眾，卻在執(zhí)行中制造了新的不平等。
 
　　而遺產(chǎn)繼承的繁瑣程序，更是將簡單問題復(fù)雜化。即便所有繼承人均無爭議，銀行仍要求公證或法院判決，導(dǎo)致失去親人的家庭，還要耗費大量時間和金錢走法律程序。這種“寧可錯殺一百，不可放過一個”的風(fēng)險規(guī)避思維，本質(zhì)上是一種責(zé)任轉(zhuǎn)嫁——銀行將自身應(yīng)承擔(dān)的審核義務(wù)，推給了本已處于困境的普通民眾。
 

　　二、問題根源：制度設(shè)計、執(zhí)行與文化惰性

 
　　這些現(xiàn)象的背后，是多重因素共同作用的結(jié)果。
 
　　首先，制度設(shè)計缺乏對特殊群體的考量。 我國的金融、通信等行業(yè)規(guī)范大多建立在“標(biāo)準(zhǔn)用戶”假設(shè)上——即身體健康、熟悉數(shù)字操作、能提供完整證明文件的成年人。但現(xiàn)實中，社會是多元的，有老年人、殘障人士、邊遠(yuǎn)地區(qū)居民等群體，他們的需求往往被排除在系統(tǒng)設(shè)計之外。例如，盡管《無障礙環(huán)境建設(shè)法》已實施，但許多機(jī)構(gòu)仍以“技術(shù)限制”為由拒絕調(diào)整流程。
 
　　其次，執(zhí)行層面的僵化與免責(zé)文化盛行。 許多基層員工并非故意刁難，而是擔(dān)心違規(guī)操作會帶來追責(zé)。例如，銀行柜員若未經(jīng)嚴(yán)格審核就允許代辦取款，一旦出現(xiàn)問題，責(zé)任可能落在個人頭上。這種“寧可機(jī)械執(zhí)行，也不愿靈活處理”的心態(tài)，導(dǎo)致政策善意無法落地。
 
　　最后，技術(shù)倫理的缺失讓問題雪上加霜。 科技公司追求效率最大化，卻很少考慮無障礙適配。例如，人臉識別技術(shù)的推廣并未同步開發(fā)替代方案(如語音識別、指紋驗證等)，導(dǎo)致視障人士被系統(tǒng)性地排除在外。類似問題也出現(xiàn)在智能政務(wù)、在線醫(yī)療等領(lǐng)域——技術(shù)進(jìn)步了，但包容性卻退步了。
 

　　三、破局之道：從“合規(guī)優(yōu)先”到“以人為本”

 
　　要解決這些問題，不能僅靠道德呼吁，而需系統(tǒng)性改革。
 
　　首先，制度層面應(yīng)建立更靈活的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 例如，銀行可以借鑒國際經(jīng)驗，對小額遺產(chǎn)繼承實行簡化程序，或允許在特定情況下(如重病、高齡)由親屬代辦，而不必強(qiáng)制公證。同時，監(jiān)管部門應(yīng)明確“合理便利”原則，要求公共服務(wù)必須為特殊群體提供替代方案，否則視為違規(guī)。
 
　　其次，技術(shù)發(fā)展必須兼顧包容性。 政府可出臺強(qiáng)制性無障礙標(biāo)準(zhǔn)，要求所有涉及公共服務(wù)的數(shù)字產(chǎn)品(如APP、自助終端)必須適配殘障人士、老年人等群體。例如，人臉識別系統(tǒng)應(yīng)同時支持語音驗證，智能設(shè)備應(yīng)保留傳統(tǒng)人工服務(wù)選項。
 
　　最后，改變“風(fēng)險規(guī)避至上”的管理文化。 應(yīng)建立容錯機(jī)制，允許一線員工在合理范圍內(nèi)靈活處理特殊案例，而非一味追求程序正確。例如，可設(shè)立“特殊群體服務(wù)備案制”，只要流程合規(guī)、證據(jù)充分，即便后續(xù)發(fā)現(xiàn)問題也不追究個人責(zé)任。
 

　　結(jié)語：技術(shù)進(jìn)步不應(yīng)以犧牲人的尊嚴(yán)為代價

 
　　數(shù)字化本應(yīng)讓生活更便捷，而非制造新的障礙。當(dāng)我們?yōu)樗⒛樦Ц?、無人銀行等創(chuàng)新喝彩時，不應(yīng)忘記那些被系統(tǒng)“過濾”掉的群體——病床上的老人、失去視力的盲人、剛剛失去親人的家屬。一個文明的社會，不在于它擁有多少尖端科技，而在于它能否保障每個人最基本的尊嚴(yán)與權(quán)利。
 
　　希望這些事件能成為改變的契機(jī)，讓我們的制度設(shè)計真正回歸“以人為本”——畢竟，科技的價值，終究是為人服務(wù)的。
關(guān)鍵詞 人臉識別適老化
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